Sistema de seguimiento de incidencias trouble ticket de Netretina EVO


Un sistema de seguimiento de incidentes (denominado en inglés como issue tracking system, trouble ticket system o incident ticket system) es un registro en el sistema Netretina de seguimiento que contiene información acerca de intervenciones de software hechas por personal de soporte técnico o terceros a pedido de un usuario final que ha reportado un incidente que está impidiéndoles trabajar en sus computadoras cuando ellos esperaban poder hacerlo.

Los tickets son creados por el cliente final generalmente desde la aplicación de soporte cliente,
el ticket tiene un número único de referencia, también conocido como un número de caso, incidente o reporte de llamada, el cual es usado para permitir al cliente o al personal de soporte localizar, añadir o comunicar el estado del incidente o requerimiento.

Estos tickets de soporte por defecto tendrán un estado de "ticket abierto" y se puede seleccionar el nivel de importancia, un texto de detalle de la incidencia y realizar un seguimiento por los diferentes miembros del personal de soporte hasta cerrar de forma definitiva la incidencia. El sistema también permite realizar envios por email de forma automatizada cada vez que un usuario realiza un cambio en este ticket.

La empresa suministradora del servicio de soporte puede llegar a integrar esta gestión de tickets en su página web desde cualquier lenguaje de programación. Existe información detallada de la base de datos en el apartado de documentación SDK del producto.